銷(xiāo)量突破10萬(wàn)的蔚來(lái)，開(kāi)始遇到新的難題！

造車(chē)新勢(shì)力里，蔚來(lái)一直把自己按照用戶企業(yè)的方向去打造。

這件事情我們之前曾經(jīng)在一篇文章中深度分析過(guò)。（戳藍(lán)色字體可跳轉(zhuǎn)）

在這篇文章中，我曾經(jīng)和你們提到過(guò)，在電視節(jié)目《遇見(jiàn)大咖》里，李斌每隔一段時(shí)間，都會(huì)親自去全國(guó)各個(gè)地方的車(chē)友會(huì)，和車(chē)主們進(jìn)行面對(duì)面的交流，并收集他們的意見(jiàn)和反饋之后，當(dāng)場(chǎng)要求工作人員記錄下來(lái)并去執(zhí)行——李斌通過(guò)這樣的方式，每個(gè)星期都對(duì)蔚來(lái)進(jìn)行快速的改進(jìn)和迭代。

這種企業(yè)模式的好處就是用戶會(huì)感覺(jué)到他們被認(rèn)真對(duì)待，從而擁有更高的品牌忠誠(chéng)度，很多車(chē)主也因此又買(mǎi)了第二臺(tái)、第三臺(tái)蔚來(lái)。

但這種模式也有它的問(wèn)題——用戶數(shù)量還少的時(shí)候，不但蔚來(lái)的服務(wù)可以跟上，而且用戶群體本身還不大的情況下，整體上會(huì)非常團(tuán)結(jié)。但當(dāng)蔚來(lái)賣(mài)出去10萬(wàn)臺(tái)、20萬(wàn)臺(tái)、50萬(wàn)臺(tái)、100萬(wàn)臺(tái)的時(shí)候，原先一些微不足道的小聲音，也變得大了起來(lái)。

比如針對(duì)座椅舒服不舒服這種非常主觀的事情，最近就在蔚來(lái)APP上引起了一場(chǎng)不小的波瀾。

事情的前因后果，可以從4月18號(hào)周日，李斌在一個(gè)蔚來(lái)APP的群里里發(fā)了這樣一段話看出來(lái)：

李斌講這段話的原因，其實(shí)從蔚來(lái)很早期的時(shí)候，就有用戶抱怨EC6/ES6的座椅不舒服，容易導(dǎo)致腰疼，而在之前的時(shí)間里，這個(gè)“缺點(diǎn)”和蔚來(lái)遇到的其他問(wèn)題相比起來(lái)完全不算什么，所以大家基本也都抱怨抱怨就過(guò)去了。

隨著蔚來(lái)車(chē)主的增多，群體的擴(kuò)大，原本一個(gè)小小的座椅問(wèn)題，就引發(fā)了規(guī)模越來(lái)越大的客訴，車(chē)主們也自發(fā)形成了針對(duì)座椅的小團(tuán)體，要求蔚來(lái)想辦法改進(jìn)座椅的舒適度。

而就在前些日子，這部分車(chē)主的聲量已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)臨界點(diǎn)，李斌也不得不出面組織了專項(xiàng)會(huì)議并落實(shí)了解決方案和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

——看到這里可能很多人都會(huì)覺(jué)得奇怪：區(qū)區(qū)一個(gè)座椅居然能引發(fā)車(chē)主抱團(tuán)“維權(quán)”？蔚來(lái)為了維持自己的“用戶企業(yè)”標(biāo)簽，也不得不將這個(gè)事情認(rèn)真處理。

針對(duì)這個(gè)事情，我專門(mén)和在車(chē)企里負(fù)責(zé)座椅的工程師朋友聊了聊，發(fā)現(xiàn)座椅舒服不舒服這件事上，雖然看似非常主觀，但其實(shí)里面也是有很多的計(jì)算公式和科學(xué)道理的。

先拋開(kāi)蔚來(lái)不談，提到座椅的舒適度，很多熟悉車(chē)的老司機(jī)們首先能聯(lián)想到的應(yīng)該是日產(chǎn)的外號(hào)“大沙發(fā)”：

——大家都是座椅，憑什么只有日產(chǎn)在很多人的心目中有了“大沙發(fā)”的美譽(yù)？

原因是和其他車(chē)企不同，日系品牌在座椅開(kāi)發(fā)上，多出了一個(gè)特殊的環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)由“金屁股”之稱的舒適性專家進(jìn)行主觀體驗(yàn)并進(jìn)行考核并提出修改意見(jiàn)。

即便是專家也是不同的：本田豐田的專家來(lái)自日本，而日產(chǎn)為了更好的應(yīng)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)，這一環(huán)節(jié)是由中國(guó)專家完成的，這就意味著同樣是座椅，日產(chǎn)就能設(shè)計(jì)出更適合中國(guó)消費(fèi)者的座椅。

——這一切都是主觀的，那客觀方面呢？

以天籟為例，這款以大沙發(fā)知名的車(chē)型，座椅與競(jìng)品車(chē)型拉開(kāi)差距的方式上除了專家的加持之外，還有幾大核心技術(shù)：SLAB結(jié)構(gòu)、高衰減發(fā)泡以及彈簧骨架結(jié)構(gòu)。

其中SLAB為天籟座椅獨(dú)有的一層結(jié)構(gòu)，它足夠的軟，主要提升的是乘客坐上去的一瞬間感受到的“軟”的感覺(jué)。

而高衰減發(fā)泡以及彈簧骨架結(jié)構(gòu)也是日產(chǎn)座椅的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，其中高衰減發(fā)泡采用了日產(chǎn)獨(dú)特的配方制成，能迅速的減少顛簸。而彈簧骨架結(jié)構(gòu)相比普通的鋼板結(jié)構(gòu)則使得緩沖過(guò)程變得十分舒服。

以實(shí)際人體感受到的壓力為例：

天籟的大沙發(fā)壓力分布明顯更為均勻，沒(méi)有壓力集中的點(diǎn)，這就避免了出現(xiàn)坐久了局部身體感到酸疼的情況。

所以座椅舒服不舒服，這里面真的有科學(xué)道理。

那50萬(wàn)的蔚來(lái)，為什么會(huì)讓部分車(chē)主覺(jué)得座椅不舒服呢？

——也許有人看到這里已經(jīng)自覺(jué)的腦補(bǔ)出了造車(chē)新勢(shì)力，缺乏技術(shù)沉淀，所以導(dǎo)致了產(chǎn)品缺陷引發(fā)客訴的回路閉環(huán)。

由于蔚來(lái)也沒(méi)有提供任何的內(nèi)部資料，所以我只能找來(lái)了個(gè)服務(wù)過(guò)幾家車(chē)企人機(jī)工程業(yè)務(wù)的座椅工程師，請(qǐng)他專門(mén)利用車(chē)展的機(jī)會(huì)研究了下蔚來(lái)EC6和ES6的座椅，來(lái)給大家還原其中的真相。

以下是這個(gè)工程師朋友的回復(fù)：

眾所周知的EC6和ES6定位都是偏運(yùn)動(dòng)取向的，尤其是EC6轎跑風(fēng)格的設(shè)計(jì)，更強(qiáng)化了這個(gè)定位。

因此在蔚來(lái)的人體坐姿設(shè)計(jì)上，他們偏向于采用轎車(chē)式較低矮的坐姿，座椅選型上也選了更強(qiáng)調(diào)包裹性的方案。

所以理論上，車(chē)主只要按照廠家的設(shè)計(jì)，采用類(lèi)似轎車(chē)一樣的坐姿，也就是低一點(diǎn)的坐高和稍躺一點(diǎn)的靠背，除了特體身材之外，無(wú)論如何也不會(huì)有不舒服和腰疼的感覺(jué)。

雖然部分車(chē)主看到這里可能會(huì)想：我買(mǎi)的車(chē)你憑啥還要教我怎么坐？

但這還真的就是個(gè)科學(xué)道理上的事實(shí)，蔚來(lái)這個(gè)SUV由于定位運(yùn)動(dòng)，所以對(duì)于部分人來(lái)說(shuō)只要調(diào)整下坐姿，可能就沒(méi)那么難受了。

更進(jìn)一步講：之所以會(huì)有部分車(chē)主抱怨腰疼和不舒服，主要是因?yàn)檫@類(lèi)人群的坐姿更偏向于傳統(tǒng)SUV式的坐姿，相對(duì)更直更高。

而EC6和ES6的坐墊俯仰調(diào)節(jié)的范圍確實(shí)比較小，以工程師給我們的SAE J1100汽車(chē)尺寸標(biāo)準(zhǔn)，中的人體部位角度圖來(lái)看：

坐墊前端翹起的高度較大（A57較大），靠背直立就會(huì)導(dǎo)致髖部角較?。ˋ42較?。说募怪黄裙?，引起疲勞早發(fā)。

另一些人抱怨踏板高度過(guò)高，其實(shí)根源也在這里。

坐高更高時(shí)，膝部角減小（A44減?。⊥群偷匕宓慕嵌融呄蛴诖怪?，而踏板平面角（A47）已經(jīng)固定了，這時(shí)候駕駛員踩踏板就只能減小踝部角，或者需要把腿抬起來(lái)；就是所謂踏板過(guò)高了。

因此，基于以上的調(diào)查研究，工程師表示車(chē)主對(duì)蔚來(lái)EC6和ES6座椅的抱怨，在一般廠家根本不會(huì)成為投訴。

——畢竟隨便通過(guò)客服中心告訴用戶，采用廠家推薦的坐姿就好了嘛。在一般廠家，即使一線工程師斗膽向上反映了用戶的抱怨，只要被領(lǐng)導(dǎo)懟兩次，這樣的抱怨以后就再也不會(huì)出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)的案頭上了。用戶的不滿，都被執(zhí)行層的員工現(xiàn)場(chǎng)壓制解決了。

不過(guò)畢竟蔚來(lái)要把自己打造為用戶企業(yè)，所以這事兒，它得管。

這就是為什么李斌會(huì)重視這個(gè)事情，并花成本去解決。

后來(lái)，這個(gè)問(wèn)題我也在車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)對(duì)李斌的專訪里，問(wèn)到了李斌：“蔚來(lái)服務(wù)不管做得多好，隨著用戶擴(kuò)大之后，類(lèi)似座椅這樣的負(fù)面討論一定會(huì)發(fā)生，這也是用戶企業(yè)給這樣的討論帶來(lái)的天然土壤，那么會(huì)用什么方式解決它呢？”

他在采訪中和我是這么說(shuō)的：“全世界沒(méi)有一款座椅適合所有人，這是肯定的，就像你說(shuō)的，用戶多了，那椅子一定就會(huì)有人覺(jué)得舒服，有人覺(jué)得不舒服。像我們ES6的座椅我們是比較運(yùn)動(dòng)的，有一些用戶就會(huì)覺(jué)得不太舒服，這是設(shè)計(jì)的理念帶來(lái)的影響。”

所以李斌認(rèn)為首先因?yàn)槭怯脩羝髽I(yè)，所以更方便聽(tīng)到用戶的聲音；然后就是快速響應(yīng)，至少先做調(diào)研，看看到底有多少人有類(lèi)似的想法，至少心里有數(shù)；除此之外，就是去嘗試有沒(méi)有個(gè)性化的可能性。

隨后他補(bǔ)充：“當(dāng)然，座椅的任何改動(dòng)從官方的角度來(lái)講，肯定都是需要特別謹(jǐn)慎地去驗(yàn)證，因?yàn)樗吘股婕暗脚鲎?、安全這些東西。而且為什么叫個(gè)性化方案？就像早年我們就犯過(guò)一個(gè)錯(cuò)誤，也不叫錯(cuò)誤，就是定速巡航+1還是+5那個(gè)，那我們聽(tīng)了一些用戶的，應(yīng)該是變少了，本來(lái)是按一下+5，后來(lái)我們變成+1，更多的用戶不干了。 ”

“所以你發(fā)現(xiàn)那個(gè)體驗(yàn)的事情它是很個(gè)人的感受，所以這里面我們還在避免有一些用戶他可能覺(jué)得需要改進(jìn)一下，但卻影響了更多的用戶。 ”

不過(guò)李斌沒(méi)有說(shuō)的，是改進(jìn)座椅可能的成本（也是企業(yè)用戶FLAG的成本）：

——如果解決方案是全新開(kāi)發(fā)一套座椅，那么主副駕駛的座椅，光骨架部分的開(kāi)發(fā)費(fèi)用就要1,500萬(wàn)，且不含發(fā)泡及包覆材料；而物料成本，一套座椅幾千塊也是必須的。

當(dāng)然解決方案也許不會(huì)這么奢侈，比如只從調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)和導(dǎo)軌部分入手可能也會(huì)解決；

但這是一個(gè)態(tài)度。

我在跟車(chē)廠的工程師聊天時(shí)說(shuō)到了這個(gè)事情，他的第一個(gè)感慨是，李斌居然插手的這么深，連座椅這種零部件都要去管？

不過(guò)我的觀點(diǎn)是，李斌不是去管零部件，而是去解決客訴以及用戶信任的問(wèn)題。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，李斌插手零部件就一點(diǎn)都不意外了。

甚至蔚來(lái)做了這樣的事情，如果沒(méi)有人去幫他們說(shuō)出來(lái)，后面因?yàn)樽螁?wèn)題召回的時(shí)候，反而可能會(huì)引發(fā)更多客戶和競(jìng)品廠家的嘲諷，

——一家連座椅都做不好的“辣雞”車(chē)企，哈哈哈。

順便給大家分享一下一個(gè)神奇的座椅：

最后，座椅/坐姿設(shè)計(jì)確實(shí)不簡(jiǎn)單。

汽車(chē)設(shè)計(jì)中，只有確定了人的坐姿以后，才能根據(jù)人體的H點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)座椅，包括位置、造型、薄厚、可調(diào)角度等等；也只有確定了坐姿只有，方向盤(pán)、踏板、中控臺(tái)、車(chē)門(mén)等等這些位置才能夠最終確定。

而蔚來(lái)EC6/ES6這次的抱怨，也更加說(shuō)明了用戶需求的多樣性有多夸張了；而定位用戶企業(yè)的蔚來(lái)，在車(chē)主增加到20萬(wàn)、50萬(wàn)、100萬(wàn)時(shí)，指不定還會(huì)遇到什么更夸張更奇葩的問(wèn)題。

——畢竟，非要在運(yùn)動(dòng)型定位的車(chē)上追求坐得高高在上的人就是有一大把呀。

而成長(zhǎng)起來(lái)的蔚來(lái)，會(huì)如何面對(duì)這些問(wèn)題，也值得我們繼續(xù)觀察。