Adobe公布一項針對于12,000 名全球消費者和 2,000 名高級商業(yè)領袖的研究結果,該研究發(fā)現(xiàn)品牌信任與消費者行為之間存在很強的關聯(lián)性。《Adobe 2022 年信任報告》顯示,超過一半的全球消費者 (55%) 及66%的亞太區(qū)消費者表示,一旦對品牌失去信任,他們將永遠不再光顧該品牌。全球大多數(shù)消費者計劃每年在值得信賴的品牌上花費至少 500 美元,其中 29% 的受訪者更是愿意每年花費 1,000 美元或以上。
當被問及數(shù)字體驗和面對面體驗在提升信任方面哪樣更重要時,全球消費者表示兩者同樣重要。而對大多數(shù) Z 世代與千禧世代消費者而言,在與品牌建立可信賴的關系方面,數(shù)字客戶體驗甚至比面對面體驗更重要。71% 的消費者表示,在合適的時間提供相關的個性化內(nèi)容會增加他們對品牌的信賴,Z世代與千禧世代消費者更加認同這一點 (77%)。另一方面,超過一半的消費者 (58%) 將不再光顧未能提供其重視的個人體驗的品牌。
Adobe 大中華區(qū)董事總經(jīng)理吳振章表示:“大中華區(qū)的數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展日漸壯大,電子商務的高速增長使品牌與消費者之間的信任成為焦點。如能彼此互信,許多消費者將以忠誠度和消費來獎勵品牌。當信任破裂時,大部分消費者將會離開,甚至永遠不再光顧該品牌。”
盡管與消費者建立信任至關重要,但接受 Adobe 訪問的高級商業(yè)領袖表示,贏得消費者信任正變得越來越棘手。全球絕大多數(shù)管理 (75%) 認為,自新冠疫情開始以來,與客戶建立及維并持信任更加困難。
彌合數(shù)據(jù)信任的差距
品牌對個人數(shù)據(jù)的使用是促使消費者對其不信任的關鍵因素。該研究顯示,79% 的全球消費者擔心他們的數(shù)據(jù)會如何被使用,34% 的消費者更是‘非常擔心’。只有 31% 的消費者認為向企業(yè)提供數(shù)據(jù)的好處大于風險。
大多數(shù)消費者還表示,如果品牌沒能好好管理他們的數(shù)據(jù),他們將停止購買該等品牌的產(chǎn)品:69% 的受訪者會停止購買那些未經(jīng)許可便使用其數(shù)據(jù)的企業(yè)的產(chǎn)品,還有68% 的受訪者也會在他們的數(shù)據(jù)偏好未得到尊重的情況下停止購買。
消費者對數(shù)據(jù)使用的態(tài)度已非常明確,但仍有 71% 的管理人員認同消費者從收集他們數(shù)據(jù)的企業(yè)中獲得的好處大過潛在風險,也只有 41% 的全球企業(yè)領袖表示,擁有強大的數(shù)據(jù)私隱與治理流程是企業(yè)的首要任務。
科技在建立信任所擔當?shù)慕巧?/strong>
在亞太地區(qū)消費者所列出的一些可以增加和降低對品牌的信任并提升數(shù)字體驗的因素中,科技發(fā)揮著關鍵作用。近四分之三 (72%) 的受訪者表示,當科技被應用于個性化體驗時,他們對品牌的信任度將會增加,遠高于全球消費者的平均水平(56%)。72% 的全球消費者表示,他們相信人工智能至少可以在一定程度上改善他們的客戶體驗,而在亞太地區(qū)消費者當中,認同此點的比例更高 (87%)。