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無數市場案例無數次證明了卓越的客戶體驗可以為企業(yè)創(chuàng)造巨大的價值。企業(yè)可以通過加強端到端通信、加快服務響應時間、加深為客戶提供數字化服務的順暢度來提升客戶體驗質量，進而提高客戶滿意度、維系率和忠誠度。針對數字化領域的轉型能夠直接推動企業(yè)的收入和利潤的提高。
隨著新冠疫情給各行各業(yè)帶來的生產停擺，企業(yè)不可避免地承擔著前所未有的經濟壓力，因此亟需進行數字化轉型來提高客戶體驗質量。在過去的兩年中，疫情極大地改變了企業(yè)的運營方式，包括與客戶、供應鏈、合作伙伴之間的交互方式。
雖然不確定因素繼續(xù)籠罩著全球，但為了保持市場競爭力，企業(yè)應重新評估業(yè)務目標，深入了解用戶，并采用適宜的技術，來將過去多年對于客戶關系的深耕和積淀切實落至行動，以便更好地適應目標客戶群不斷變化的需求，才能真正提高客戶體驗的質量。
通過低代碼把握轉機
在數字化轉型趨勢的浪潮中、在新冠疫情席卷全球的當下，提升數字化客戶體驗質量或許是新的轉機。然而根據企業(yè)當前所能提供的客戶體驗進程來看，如何把握該轉機也在無時不刻考驗著企業(yè)管理者的智慧：維持當前方案并寄希望于能在激烈的市場競爭中保有一席之地，或是全盤推翻老舊系統并在風險中從頭開始數字化建設。
但其實還有第三種選擇：漸進式更迭，即通過低代碼應用開發(fā)平臺將整個數字化轉型過程分割成對個小的階段性目標進行升級。低代碼本身的自適應能力保障了企業(yè)在轉型升級過程中的敏捷性。這使得企業(yè)能夠照常運營業(yè)務的同時，員工或客戶的體驗質量也得到顯著改善。
因為低代碼在設計優(yōu)秀的個性化客戶體驗方面擁有無限的可能性，為了滿足客戶需求的不斷變化，現已有越來越多的公司采用低代碼技術來優(yōu)化他們的業(yè)務流程從而提供更良好的客戶體驗。
客戶體驗等同于體驗管理
企業(yè)必須考慮客戶通過各種數字化渠道訪問的眾多接觸點。例如在手機上選購產品或服務，可以通過語音助手下單，然后在PC端追蹤物流和訂單狀態(tài)。這個過程中，客戶的接觸點在不斷變化，使用的設備類型也隨著切換，企業(yè)需要考慮各種可能性的場景，進行關鍵技術的長期投資，創(chuàng)建一致的、高質量的客戶互動體驗，才能保持競爭力。企業(yè)可以通過采用模塊化方法來構建提供一致性客戶體驗的功能，創(chuàng)建供開發(fā)人員在不同應用中可重復使用的組件，以減少開發(fā)和維護時間。借助低代碼開發(fā)平臺中的開箱即用集成和按需定制應用的能力，企業(yè)可以快速迭代軟件版本并對自身的業(yè)務和流程進行優(yōu)化調整，滿足企業(yè)本身和客戶不斷變化的需求。
超個性化已成為新常態(tài)
隨著客戶對數字世界的依賴日益增長，期待也在不斷提高，每個人都希望在所有互動渠道中獲得量身定制的體驗，企業(yè)因此需要應對消費者快速變化行為的挑戰(zhàn)。如今，簡化數據采集和管理流程的技術已經比較成熟，保障了企業(yè)能為客戶提供基礎技術從而創(chuàng)造可跨越所有線上和線下渠道的超個性化客戶旅程。
例如疫情導致許多消費者不再前往實體店購物，他們對線上購物的便捷性和安全性也提出了更高的要求。增長的線上業(yè)務給企業(yè)帶來收入的同時也帶來了壓力，只有提供獨特的購物體驗才能提高客戶與品牌的互動質量，提升客戶留存率，以破解“危”與“機”并存的局面。
大多數企業(yè)已認識到，良好的在線購物體驗并不是某一個環(huán)節(jié)的曇花一現，而是從搜索階段直至產品送達為止能持續(xù)不斷地令客戶滿意。在整個過程中，品牌需要提供有吸引力的超個性化體驗，以滿足每個客戶的偏好。為了實時適應和應對客戶的期望，企業(yè)需要考慮采用AI功能來分析數據并作出適當、及時的響應。AI應用能夠在大型數據集中掌握到規(guī)律，并通過理解上下文來確認每個客戶的購物偏好，包括他們所在的環(huán)境以及使用的設備等，從而最大限度地減少與超個性化相關的許多復雜問題。
創(chuàng)建任務自動化以優(yōu)化工作流程?
全球供應鏈系統的持續(xù)中斷導致了供應短缺和交付延誤，基于模型的低代碼軟件開發(fā)平臺，則可以顯著提高企業(yè)工作流程和運營的敏捷性，能迅速滿足員工以及客戶不斷變化的需求，幫助企業(yè)實時適應不斷變化的市場。
雖然工作流程的設計是用來提升和定位員工的工作進度，但繁瑣的流程往往變成員工生產力提高的阻礙力。過度實施復雜工作流程反而有可能影響工作的進度完成，甚至還會限制員工的創(chuàng)新思維。
根據Gartner在2020年進行的一項研究，紙質化流程、電子郵件審批流程和冗余的會議等過時的工作方式會嚴重降低員工的積極性。因此企業(yè)必須依靠自動化的智能應用來簡化和規(guī)范整個組織的工作任務，例如構建以用戶為中心的、基于模型的智能應用，來實現多項任務的自動化。
使用擁有整合核心系統和集中數據來源功能的應用，將大大減少諸如編輯表格等工作內容所需的時間，員工能夠將更多的時間用于其他重要的任務上，進而讓企業(yè)產生更高的投資回報率。
智能應用還可以優(yōu)化工作流程以增強員工體驗，進而提高客戶體驗質量。低代碼平臺核心記錄系統可與內部應用進行集成，避免數據只存在于孤立的應用中。由于能夠更高效掌控工作量且更容易獲得關鍵信息，員工可以更好地在多種設備上為客戶提供超個性化的良好體驗。
后臺流程的自動化不僅能降低運營成本，還能改進企業(yè)多個部門之間的協作。當這些部門通力合作后，企業(yè)能向終端用戶提供優(yōu)質的產品或服務，使用低代碼開發(fā)平臺是實現這點的關鍵。
盡管在數字時代保持領先并非易事，尤其還需應對疫情帶來的各種復雜問題。然而，企業(yè)可以使用低代碼工具來進行數字化轉型，在優(yōu)化自身工作流程的同時，也能為客戶提供卓越的體驗。
由于消費者的期望在未來幾年將會持續(xù)快速演變，企業(yè)應該開始思考“如何通過數字化轉型創(chuàng)建良好的客戶體驗”這一長遠議題。借助低代碼平臺，企業(yè)在設計卓越、獨特且具有親和力的個性化客戶體驗時，將擁有無限的可能性。
作者：Tim Srock
