盤點丨對話機器人行業(yè)發(fā)展內(nèi)因

對話機器人是以智能對話系統(tǒng)為核心，應(yīng)用于客服/營銷/企業(yè)信息服務(wù)等多方場景的產(chǎn)品。

對話機器人以文本、語音和多模態(tài)的產(chǎn)品形式，輔助或替代人工對話，賦能對話全流程以實現(xiàn)降本增效。

智能賽道持續(xù)發(fā)熱

受益于人工智能的技術(shù)突破和產(chǎn)品落地，對話機器人賽道從2015年開始快速升溫， 在2018年融資事件數(shù)量達到峰值，而后進入平穩(wěn)發(fā)展階段。

對話機器人行業(yè)在2019年市場規(guī)模為14.0億元，2020年市場規(guī)模為27.1億元，預(yù)計在2025年將達到98.5億元。從增長曲線來看，對話機器人行業(yè)的市場規(guī)模在近幾年會有較快增長，在達到一定體量后步入穩(wěn)定增長，2019-2025年CAGR=39%。

從行業(yè)競爭格局來看，參與企業(yè)類型豐富，廠商以語音能力、語義能力、平臺能力、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、垂類場景等策略切入市場，在發(fā)展中策略又趨于融合。

對話機器人產(chǎn)品形式

主要形式實現(xiàn)由文本、語音到多模態(tài)的產(chǎn)品拓展文。本機器人是對話機器人最初的產(chǎn)品形態(tài)，應(yīng)用于在線客服領(lǐng)域，輔助或替代人工進行多接入渠道的在線接待。

而后結(jié)合智能語音技術(shù)，對話機器人孵化出語音機器人產(chǎn)品形式，輔助替代真人接聽和撥打電話，并以原有問答接待為基礎(chǔ)，延展出回訪、通知和營銷等功能。

多模態(tài)數(shù)字人則是繼語音機器人之后的再一次產(chǎn)品形式升級。在文字和語音基礎(chǔ)上，融合計算機視覺和多模態(tài)模型等技術(shù)，加入虛擬人形態(tài)，使人與機器的交互更加自然真實。

另外，對話機器人還可與人工服務(wù)結(jié)合，以賦能人工服務(wù)的產(chǎn)品形式，為人工客服提供智能質(zhì)檢、坐席輔助和智能助手等功能。

對話機器人產(chǎn)品核心技術(shù)：語音技術(shù)

語音技術(shù)主要分為語音識別、語音合成和聲紋識別三類。在人機對話流程中，語音識別和語音合成技術(shù)支撐著對話內(nèi)容從語音到文本、從文本到語音的相互轉(zhuǎn)換。

聲紋識別為通過聲音判別說話人身份的技術(shù)，可廣泛應(yīng)用在金融公安等領(lǐng)域以提升業(yè)務(wù)及系統(tǒng)安全性。全雙工是實時的、雙向的語音信息交互技術(shù)。

對比于原來人機交互時語音流必須錯開的對話狀態(tài)，全雙工技術(shù)更加模擬人類的交談過程，即人與機器均可以同時說話，機器在與用戶交談時可以邊聽邊想，實時生成回應(yīng)并控制對話節(jié)奏。目前，多家語音廠商在持續(xù)投入全雙工語音技術(shù)的研發(fā)。

語音識別 ASR：語 音 識 別 通 常 稱 為 自 動 語 音 識 別 ， 即Automatic Speech Recognition，縮寫為ASR，主要是將人類語音中的詞匯內(nèi)容轉(zhuǎn)換為計算機可讀的輸入，一般都是可以理解的文本內(nèi)容，也有可能是二進制編碼或者字符序列。

語音合成 TTS：語音合成，即Text-To-Speech，縮寫為TTS，主要是將文字轉(zhuǎn)化為聲音。

隨著技術(shù)的不斷突破，語音合成出來的聲音不再頓挫冰冷，有情緒、個性化的TTS成為熱點。

聲紋識別：聲紋識別成為對話機器人的語音技術(shù)熱點，利用計算機系統(tǒng)自動完成說話人身份識別的技術(shù)，可廣泛應(yīng)用于金融、公安、檢察院、法院、國安領(lǐng)域，核實人員身份，提高業(yè)務(wù)及系統(tǒng)安全性。

對話機器人行業(yè)市場規(guī)模

按照對話機器人產(chǎn)品的業(yè)務(wù)模式（軟件、硬件、服務(wù)）劃分以及受益方（外部采購與內(nèi)部消化）劃分展示其市場規(guī)模。

對話機器人市場產(chǎn)值主要集中在軟件服務(wù)部分，即SaaS服務(wù)和定制化解決方案中的軟件算法部分，2020年占比達到69.6%，專家駐場提供開發(fā)服務(wù)的服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)值占比則達到29.6%。

需求對話機器人服務(wù)的金融、零售頭部客戶部分具備自研或技術(shù)輸出能力，2020年通過內(nèi)部消化消耗的市場規(guī)模占比達到6.6%。

思必馳：思必馳會話精靈為企業(yè)提供對話機器人定制平臺

思必馳推出的針對企業(yè)智能服務(wù)的定制平臺——會話精靈，提供虛擬機器人的在線定制服務(wù)。

基于思必馳推出的啟發(fā)式對話技術(shù)和復(fù)雜結(jié)構(gòu)知識管理技術(shù)，幫助企業(yè)快速定制專屬服務(wù)助手；通過復(fù)雜知識沉淀和管理，適當(dāng)引導(dǎo)用戶關(guān)注，幫助用戶獲取更清晰準(zhǔn)確的信息。

思必馳會話精靈智能服務(wù)chatbot解決方案現(xiàn)已為順豐、重慶農(nóng)商行、廣西人社廳、上海交通大學(xué)、碧桂園等多行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)提供個性化的對話機器人定制服務(wù)。

竹間智能：交互以上，泛NLP賦予機器人知識應(yīng)用及自動化業(yè)務(wù)處理能力

竹間智能以獨特的情感計算、自然語言處理、深度學(xué)習(xí)、知識工程、文本處理等人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，將AI能力整合到企業(yè)業(yè)務(wù)中，為企業(yè)提供智能化轉(zhuǎn)型變革。

竹間2021新版機器人平臺中內(nèi)置了竹間自研的27個NLP及AI能力模塊，自動化的機器學(xué)習(xí)平臺幫助機器人持續(xù)強化，在成熟的對話式交互短文本NLP能力之上，結(jié)合機器閱讀和知識工程的長文本NLP，使機器人能夠處理繁瑣且需要大量知識儲備的業(yè)務(wù)，自動化業(yè)務(wù)流程處理能力打通知識管理與應(yīng)用交互，涵蓋金融、企業(yè)、政務(wù)、制造、醫(yī)療、IoT等企業(yè)服務(wù)大多數(shù)場景需求，根據(jù)客戶需求提供全自動化智能服務(wù)，或人機協(xié)同輔助。

京東智能客服·言犀：助力政企客戶實現(xiàn)服務(wù)和營銷數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級

京東智能客服·言犀以人工智能技術(shù)驅(qū)動，從文字及語音形式到多模態(tài)交互，從對話智能到情感智能，目前已涵蓋“在線咨詢機器人”，“語音外呼”、“語音導(dǎo)航”、“語音應(yīng)答”、“數(shù)字人”、遠(yuǎn)程銀行“數(shù)字柜員”等在內(nèi)的產(chǎn)品及服務(wù)矩陣。

言犀聚焦體驗、效率與轉(zhuǎn)化，精準(zhǔn)理解顧客意圖并以擬人的方式高效解決用戶實際問題，不僅為京東數(shù)億用戶提供智能化咨詢服務(wù)，還為政務(wù)、金融、零售、教育等行業(yè)提供以用戶為中心的、涵蓋客戶服務(wù)/營銷導(dǎo)購/流程自動化的整體智能化解決方案。

結(jié)尾：

從需求側(cè)來看，大型企業(yè)對于對話機器人產(chǎn)品的自研趨勢明顯。艾瑞測算，2020年對話機器人產(chǎn)品中通過內(nèi)部消化消耗的市場規(guī)模占比達到6.6%，預(yù)計2025年該比例將提升至7.7%?，F(xiàn)階段，大型企業(yè)在自建AI應(yīng)用時普遍會在底層架構(gòu)或模型開發(fā)等環(huán)節(jié)遇到阻礙。

未來，隨著企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的逐步成熟及人工智能產(chǎn)業(yè)應(yīng)用開發(fā)、算力、數(shù)據(jù)服務(wù)等基礎(chǔ)層資源的逐步完善，企業(yè)AI自研能力將得到有效提升。產(chǎn)業(yè)化發(fā)展表現(xiàn)領(lǐng)先的對話機器人產(chǎn)品或成為企業(yè)人工智能自研的首要試驗田。

作者 | 方文

部分內(nèi)容來源于：

清華人工智能研究院《人工智能發(fā)展報告2011至2020》；

艾瑞咨詢研究院《2020年中國AI基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)研究報告》；

中國對話機器人chatbot行業(yè)發(fā)展研究報告