特斯拉女車主站上車頂后的72小時

4月19日上午，上海車展正式開放參觀僅數(shù)小時，特斯拉就因為一位車主站上車頂維權被保安強行驅逐而上了熱搜，隨后各新聞媒體爭相跟蹤報道，事情持續(xù)發(fā)酵，引來了全國人民的關注。

從特斯拉傲慢回應稱絕不妥協(xié)，到次日深夜發(fā)聲稱將尊重用戶的權利并與用戶持續(xù)溝通，在合法合規(guī)的情況下最大程度滿足用戶的需求。短短的數(shù)十小時里，特斯拉的態(tài)度就發(fā)生了180度逆轉，期間究竟發(fā)生了什么呢？今天小雷就來帶大家一起回顧一下，特斯拉車主維權的72小時里都發(fā)生了什么。

24小時

上海車展開幕首日就迎來了一個大新聞，根據(jù)在場媒體報道，當天共有兩位女士身穿印有“剎車失靈”字樣和特斯拉Logo的白色襯衫出現(xiàn)在特斯拉的展臺。其中一位因情緒激動，爬上特斯拉展臺的展示車車頂，隨后被趕來的保安驅逐，爬上車頂?shù)呐扛且欢缺灰园徇\“豬仔”般的動作抓起并帶出展臺，圖片流傳到網(wǎng)上更是引來網(wǎng)友吐槽：特斯拉這是暗諷用戶就是待宰的“豬仔”嗎？

雖然歷屆車展都不乏有現(xiàn)場維權的用戶，偶爾也會引起一些關注，但是大多數(shù)車企都會選擇與維權用戶進行耐心交流且承諾一定派專人跟進處理，隨后再將其禮送出展臺。

一些危機公關出色的車企甚至會現(xiàn)場派出工作人員跟進車主問題并進行解決，比如老牌車企奔馳在2019年的上海車展中就遇到了車主坐引擎蓋哭訴維權的事情。在經(jīng)過一番勸導后，維權車主同意暫時離去，此后奔馳很快派出專人跟進，并在次日就與車主達成和解。

在上海車展現(xiàn)場以強制手段驅離維權車主的車企，特斯拉貌似是第一個。

下午三點，特斯拉官方微博對上午的維權事故作出回應，指出維權車主因為超速引發(fā)碰撞事故而要求退車，但是被特斯拉拒絕。隨后特斯拉更是以“由于車主不接受任何形式的第三方檢測，并強烈拒絕我們提出的所有方案，所以相關事宜只能持續(xù)溝通”為由，將矛頭指向維權車主。

隨后維權車主作出回應，聲稱自己從來沒有說過“不接受第三方檢測”。有網(wǎng)友也發(fā)現(xiàn)當事人此前在微博聲明強調過：“我們的態(tài)度一直是接受合理調解、接受專業(yè)的第三方鑒定機構。我在任何時候、任何情況下都沒有說過不同意第三方檢測機構這樣的話。”

19日深夜23：55，特斯拉再次更新官方微博，并稱對不合理的訴求不妥協(xié)，態(tài)度十分強硬，但是該回應并沒有得到大多數(shù)網(wǎng)友的支持。因為此前特斯拉就將多次事故“甩鍋”給其它企業(yè)和車主誤操作，并一直聲稱自己的產(chǎn)品沒有任何問題。但是卻又屢屢爆出私自刪除事故車輛行駛記錄等迷惑操作，早就引起了眾多網(wǎng)友和車主的不滿。

小雷認為，在危機公關的“黃金24小時”中，特斯拉幾乎完美的展示如何進行一次“災難性”的危機公關。

面對質疑，特斯拉不僅沒有針對網(wǎng)上眾多的聲討給出正確的回應，副總裁陶琳更是在接受采訪時以傲慢的態(tài)度來回應的質疑，最終成功地引爆了大家的怒火。失敗的危機公關會帶來許多嚴重的后果，接下來特斯拉需要面對的就不僅僅是維權車主一人這么簡單了。

48小時

4月20日，新華社以“誰給了特斯拉“不妥協(xié)”的底氣”的報道再次將大家的目光聚焦到特斯拉車主維權事件上，并且直指特斯拉高管對用戶“態(tài)度傲慢，幾乎讓人感受不到解決問題的誠意”。

新華社的報道隨后引來眾多媒體跟進，并且將矛頭直指特斯拉及其高管，隨后央視也跟進了報道，稱雙方都不愿意妥協(xié)。此時的特斯拉甚至暗示維權車主和發(fā)聲媒體背后有其它動力在驅動，之后更是有消息傳出，陶琳認為特斯拉遭媒體圍攻的原因是“沒有給公關費”。

特斯拉這種以最大程度的惡意揣測維權車主和發(fā)聲媒體的做法，再次受到網(wǎng)友的抨擊，并持續(xù)發(fā)酵，引來了更大規(guī)模的討論和質疑。隨后鄭州市市監(jiān)局作為當初接到維權車主投訴件的主管單位，對4月19日發(fā)生的事件做出了回應并給出了雙方此前的維權過程。

鄭州市市監(jiān)局在回應中提到：“特斯拉汽車銷售服務（鄭州）有限公司因擔心數(shù)據(jù)被當事人用來炒作宣傳造成不良影響，拒絕提供相關數(shù)據(jù)。”

“后臺數(shù)據(jù)不能提供給車主”的態(tài)度，讓不少網(wǎng)友認為特斯拉是“做賊心虛”，因為特斯拉拒絕提供的數(shù)據(jù)中就包括了制動、加速等車主操作信息，只要得到這些數(shù)據(jù)就幾乎可以完美還原事故發(fā)生時的主要原因。

此后，不少媒體更是找出了之前的一些報道，一些特斯拉車主在發(fā)生交通事故后將自己的特斯拉汽車送修并質疑特斯拉的車輛存在安全隱患。讓人震驚的是這些車主隨后就發(fā)現(xiàn)特斯拉擅自刪除了事故車輛的數(shù)據(jù)，不得不讓人懷疑特斯拉是否在故意掩蓋事故真相。

隨著更多媒體的加入和報道，維權車主與特斯拉繼續(xù)隔空論戰(zhàn)。首先是特斯拉副總裁陶琳稱對方要求高額賠付，特斯拉無法滿足。而維權車主家人則發(fā)聲稱僅僅是要求退款退車并沒有要求巨額賠償，而且特斯拉給出方案是維修并幫他們把車賣給其他人，自己對此完全無法接受。

隨著雙方各執(zhí)一詞的爭論愈演愈烈，更多的政府部門開始介入和發(fā)聲，包括中紀委、中央政法委等政府機構在內都對特斯拉車主維權一事表達了關注。在眾多媒體和政府機構的關注下，特斯拉無法再保持傲慢的態(tài)度，在當天晚上發(fā)布了一則致歉聲明，表示已經(jīng)成立專門處理小組，專事專辦，努力在合規(guī)合法的情況下，盡全力地滿足車主訴求，爭取讓車主滿意。

72小時

4月21日，在特斯拉發(fā)布致歉公告后，媒體紛紛以特斯拉“認慫”關鍵詞報道了該事件，一些媒體和政府機構也對特斯拉知錯就改的態(tài)度表示肯定。事情到這里似乎就結束了？當然不是，當天下午維權車主再次發(fā)聲稱自己未收到特斯拉任何道歉，自己將繼續(xù)為討回公道而抗爭到底。

顯然，關注此事的人們也在等待著一個答案，到底是車主誤操作導致的事故，還是特斯拉本身存在質量和設計上的問題？面對質疑，負責跟進此事的鄭州市市監(jiān)局責令特斯拉汽車銷售服務（鄭州）有限公司立即出具相關行車數(shù)據(jù)。

同時，針對“純電動轎車在使用（行駛）過程中產(chǎn)生的行車數(shù)據(jù)是否屬消費者知情權”的問題，鄭東新區(qū)市場監(jiān)督管理局稱已經(jīng)得到了上級部門的明確批復，表明了消費者對行車數(shù)據(jù)擁有知情權，特斯拉等企業(yè)不能夠以“害怕被拿去炒作”等理由拒絕提供行車數(shù)據(jù)。

面對政府部門的要求，特斯拉表示愿意全力配合，提供事發(fā)前半小時的車輛原始數(shù)據(jù)，給第三方鑒定機構或政府指定的技術監(jiān)管部門或者消費者本人。同時，特斯拉懇請鄭州市市監(jiān)局指定權威的、有資質的第三方檢測鑒定機構，開展檢測鑒定工作，早日還原真相，特斯拉將承擔鑒定產(chǎn)生的全部費用。

對此，維權車主及其家屬和鄭州市市監(jiān)局則給出了不同的答案，鄭州市市監(jiān)局表示自己不會指定第三方鑒定機構，只要負責檢測鑒定的機構具備相關資質即可。而維權車主則不同意由特斯拉指定第三方檢測鑒定機構，要求由自己尋找權威第三方機構進行鑒定。

當晚22：00，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布公告，市場監(jiān)管總局高度重視此次事件，責成各地市場監(jiān)督管理部門依法維護消費者合法權益。

結語

本次維權風波到了這里，基本上算是塵埃落定，接下來要等待的就是第三方機構所給出的檢測鑒定結果，再判斷是誰的責任。

但是在小雷看來這一次事件的整個過程卻十分的具有代表性，首先是特斯拉的傲慢公關所帶來的后果，對于其它企業(yè)來說無疑是一個警示。如果不是糟糕的公關態(tài)度，事情遠不會演變成如今的樣子，現(xiàn)在不管最終事故結果如何，對于特斯拉的品牌口碑都已經(jīng)造成了沉重的打擊。

其次就是針對目前智能汽車的一些顧慮，如果企業(yè)可以隨意修改/刪除用戶車輛的運行數(shù)據(jù)，那么以后如果再次出現(xiàn)類似的事故該如何界定雙方的責任？比如在特斯拉回應愿意提供數(shù)據(jù)后，就有網(wǎng)友提出害怕數(shù)據(jù)經(jīng)過修改，雖然在小雷看來這是杞人憂天，但是從技術角度來說并非不可能。

因為如果有人質疑數(shù)據(jù)造假，那么想要取得真正的原始數(shù)據(jù)就需要由專業(yè)人員到對方的內部服務器中進行徹底檢查，才能確定數(shù)據(jù)是否有被修改。如果每一次類似的事故糾紛都要進行一次徹查，對于執(zhí)法部門和公司來說顯然都是無法接受的。

所以，在類似的電動智能車輛上加入黑匣子等保存數(shù)據(jù)的手段，在小雷看來是有必要的。另外，也許可以建立一個公共的云端數(shù)據(jù)庫保存車輛的制動、加速等數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)庫僅供車企和相關部門查閱，用以鑒定事故發(fā)生的主要原因。

在各大公司紛紛入場無人駕駛和智能汽車的這個時代，相關的安全保障和事故認定制度也需要盡快建立起來，以此保證消費者的權益不會受到損害。

希望繼續(xù)了解此次特斯拉維權風波的朋友可以點擊關注，小雷將持續(xù)關注并進行后續(xù)報道。