智能語音助理，讓天下沒有接不通的客服

“給客服打電話！”日常生活中，某項(xiàng)服務(wù)或者某個(gè)產(chǎn)品搞不定，這常常是我們的第一反應(yīng)。過去，打通客服電話之后，你要面對(duì)的是一層又一層電話菜單，很容易迷失方向，常常接通了三四分鐘才能跟真人說上話?，F(xiàn)在不一樣了，越來越多公司開始使用智能化的虛擬語音助理。電話接通，你可以直接說出自己的需求，另一端的 TA 馬上就能轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)人員。智能虛擬語音助理不但可以節(jié)省雙方的時(shí)間，優(yōu)化客服中心的成本和效率，更可以提升消費(fèi)者的滿意度，從而促進(jìn)商家的業(yè)務(wù)發(fā)展。

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Gartner ?預(yù)測(cè)：2020 年會(huì)有 25% 的客戶服務(wù)和支持業(yè)務(wù)，在多種互動(dòng)渠道集成基于人工智能的虛擬語音助理技術(shù)，從而創(chuàng)造一個(gè)價(jià)值 70 至 200 億美元的產(chǎn)業(yè)——下一代智能化企業(yè)客服中心。

軟硬兼施，締造下一代智能客服

相比真人接聽，虛擬語音助理可將企業(yè)每通電話的接聽成本降低 75% 至 86%。在下一代智能化企業(yè)客服中心中，虛擬語音助理具備如下能力：

改變未來的客服中心

簡(jiǎn)而言之，兩條標(biāo)準(zhǔn)：

只有這樣，才能快速準(zhǔn)確地推理、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，并借助大量語音機(jī)器人實(shí)例處理大量來電。

最終用戶用起來省時(shí)省力，加上多樣、強(qiáng)大的處理能力，所有這些，意味著基于 AI 的客服中心要集合多種復(fù)雜技術(shù)組件，包括采用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) (DNN) 的算法、傳統(tǒng)語音處理、圖形處理、企業(yè)軟件集成等多個(gè)模塊，再加上服務(wù)器、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)等資源的管理，這都對(duì)算力有很高要求。只有足夠強(qiáng)大的算力，才能提升客服中心接線員和客戶最在意的核心問題——系統(tǒng)整體吞吐量。如此苛刻的工作負(fù)載，正是英特爾?至強(qiáng)?可擴(kuò)展處理器家族的用武之地。

采用人工智能技術(shù)的客服中心是一種復(fù)雜的技術(shù)集成

英特爾?至強(qiáng)?系列處理器，可為語音分析等 AI 方案提供高性能推理和可擴(kuò)展性，尤其是集成的多種硬件增強(qiáng)技術(shù)：

針對(duì)對(duì)話式 AI 算法，英特爾還提供了多種經(jīng)過優(yōu)化的框架和程序庫，可顯著加速運(yùn)行性能，包括：

軟硬結(jié)合的英特爾技術(shù)，讓自動(dòng)語音識(shí)別（ASR）、自然語言處理（NLP）、機(jī)器翻譯（MT）、文字轉(zhuǎn)語音（TTS） 和語音生物識(shí)別等語音分析算法性能得以提升。專注于開發(fā)特定地域語音助理解決方案的 Gnani.ai 從中受益匪淺。

英特爾?至強(qiáng)?可擴(kuò)展處理器，使虛擬語音助理軟件從邊緣到云一致地運(yùn)行

跨越方言口音差異，應(yīng)對(duì)百萬并發(fā)語音

Gnani.ai 發(fā)現(xiàn)：智能語音助理最大的難點(diǎn)，在于如何處理多語言、多方言和多種口音的差異，并理解地域差異造成的語言和語義不同，特別是在自動(dòng)語音識(shí)別引擎和自然語言處理模塊中。

與英特爾工程師的緊密合作，讓 Gnani.ai 可以在英特爾?至強(qiáng)?處理器上優(yōu)化自動(dòng)語音識(shí)別（ASR）引擎，利用優(yōu)化后的英特爾?軟件庫、編譯器以及性能和并行工具，ASR 算法的處理時(shí)間大幅縮短，同時(shí)可以并行處理更多流。

語音解決方案的另一個(gè)關(guān)鍵組成部分是語言解碼器，英特爾也對(duì)其加以優(yōu)化，結(jié)合優(yōu)化后的英特爾?集成性能原語(英特爾?IPP)，包括信號(hào)處理等多個(gè)領(lǐng)域性能都有提升。

有了好的解決方案，是否可以靈活部署，關(guān)涉到企業(yè)能否充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施。

Gnani.ai 證實(shí)：靈活的部署能力，讓不同 SKU 的英特爾處理器可以跨越各類基礎(chǔ)設(shè)施，部署 ASR，同時(shí)性能不受影響。英特爾提供的 VTune 放大器等優(yōu)化應(yīng)用工具，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)負(fù)載擴(kuò)展，提高硬件利用率，從而當(dāng)客服中心需要處理全球范圍內(nèi)數(shù)百萬個(gè)并發(fā)語音通道時(shí)，也能輕松應(yīng)對(duì)。各種能力和技術(shù)綜合在一起，讓 Gnani.ai 這樣的企業(yè)可以構(gòu)建經(jīng)濟(jì)高效的對(duì)話式人工智能系統(tǒng)。

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作為英特爾 AI Builders 計(jì)劃的成員之一，Gnani.ai 的服務(wù)已經(jīng)在金融銀行、保險(xiǎn)、快速消費(fèi)品等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，拜耳制藥、寶潔、安聯(lián)等世界知名企業(yè)都是它的客戶。接下來，英特爾將繼續(xù)和 Gnani.ai 以及其他生態(tài)合作伙伴一起，利用人工智能技術(shù)，使得無法接通的客服電話成為歷史，推進(jìn)下一代智能企業(yè)客服中心在未來不斷普及、發(fā)展，惠及全世界的普通消費(fèi)者和用戶。

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