看到騰訊云的遭遇，運營商云慌不慌？

4月8日，騰訊云又出現(xiàn)了一次多region的大范圍故障，據(jù)說是管控面掛了，原因應(yīng)該跟去年1112阿里云的那次故障類似。對騰訊云來說，這毫無疑問是一場災(zāi)難。但對于行業(yè)中其他友商來說，也沒啥好高興的，因為這又是一次關(guān)于云計算（公有云）模式的重大信任危機。

國內(nèi)客戶對于云計算（公有云）模式本來信心就不足，過去很多年里，行業(yè)上下耗費了大量時間、人力堆砌，逐漸積累的那點信心，在去年阿里云的史詩級故障中，丟掉了三分之一，在這次騰訊云故障中，又丟掉了三分之一，后面要是華為云、天翼云也來一次類似故障，那客戶對于云計算的信心基本也就崩塌了。覆巢之下，焉有完卵？！所以，對于騰訊云此次故障，各大云廠商、主流媒體都保持了難得的克制，至少沒有在背后去推波助瀾，只有一些“主張下云人士”在積極地上躥下跳。

不過，本文無意也沒有能力去探討如何在技術(shù)層面避免類似故障發(fā)生，而是想從輿論的角度看看，如何最大可能避免故障對于客戶信心的沖擊。騰訊云故障，雖然主流媒體似乎沒有過多介入，但各大自媒體平臺出現(xiàn)了很多10萬+爆文，這些文章除了炮轟騰訊云的技術(shù)邏輯混亂、運維能力弱雞外，更多的是瘋狂diss騰訊云故障發(fā)生后的處理行為。Diss的點有四個：

第一，Status Page （服務(wù)健康狀態(tài)頁）更新緩慢或不真實。比如，騰訊云在故障發(fā)生后三四十分鐘才開始更新，且公布信息的真實性與準確性都受到質(zhì)疑。

第二，官方故障公告太慢，且不專業(yè)。比如，騰訊云的第一則官方故障公告就存在“三無問題”：無時間（故障時間），無地點（可用區(qū)/AZ），無范圍（影響服務(wù)）。而更致命的是，騰訊云在這份公告中通過“偷換概念”（把控制面寫成控制臺）、“避重就輕”等方式，有意減弱故障的影響范圍和程度。

第三，危機公關(guān)水平太太太差。下面這張騰訊云微博的截圖被廣泛傳播，遭受嘲諷。

一個影響面如此嚴重的的故障，背后是數(shù)以萬計心急如焚的運維工程師和開發(fā)者，在這個當口，騰訊云官微還在抖這種機靈，很難想象這是一個頭部云廠商的公關(guān)水平（我懷疑是外包的）。

第四，事后跟進太慢。從輿論傳播的角度來看，事后24小時是輿論管控的黃金24小時，比如，當前最熱的北郵張教授事件，官方在24小時內(nèi)就進行了處理并發(fā)布了詳細公告，當前輿論已經(jīng)開始收斂，并轉(zhuǎn)為正面。

但至今我并未看到騰訊云對此故障有任何有效的輿論管控措施，輿論仍在擴散，比如馮若航那篇《騰訊云：顏面盡失的草臺班子》似乎成為了事實，至少似乎成為了共識。

為什么會出現(xiàn)這種局面？這些頭部云廠商年薪數(shù)以百萬計的公關(guān)人員表現(xiàn)為什么會如此“業(yè)余”？

我認為原因的構(gòu)成比較復(fù)雜：一方面過去云計算是一個新鮮技術(shù)，人們對其依賴度不是太大，寬容度自然也更高，加上云計算一直被視為行業(yè)的政治正確，所以，哪怕發(fā)生故障，不會有太大的激烈聲音，也難以形成大規(guī)模輿情，頭部廠商的公關(guān)人員也沒有練兵的機會。（當然，阿里云在這方面進步非?？?。）另一方面當前云計算已經(jīng)成為社會級的信息基礎(chǔ)設(shè)施，動輒對國計民生活動造成中斷，這影響面巨大且深刻，造成的輿論沖擊自然也更大。還有一個原因，在前面十幾年云計算大發(fā)展時期，頭部云廠商通常是采用宏大敘事，輔佐以大IP去講云計算助力企業(yè)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的故事，這就是他們公關(guān)人員的主要工作，如何面對重大故障、如何面對社會級輿論，他們的經(jīng)驗相對是缺乏的。所以，當前我們看到的是一個非常神奇的現(xiàn)象：互聯(lián)網(wǎng)大廠作為曾經(jīng)國內(nèi)的技術(shù)燈塔，這兩年在輿論戰(zhàn)上基本上是節(jié)節(jié)敗退。

回到運營商行業(yè)，如果運營商云遭遇了阿里云、騰訊云一樣的故障，運營商云會表現(xiàn)得更好嗎？

答案可能是讓人悲觀的。過去幾年天翼云、移動云在營業(yè)收入、市場拓展上取得了很大的發(fā)展，天翼云在公有云市場排名都已經(jīng)躋身前三了，為什么少有聽聞發(fā)生大規(guī)模故障呢？是因為服務(wù)質(zhì)量確實很高、沒有發(fā)生故障嗎？事實可能并非如此，前期運營商云市場拓展的方向多是內(nèi)部上云、或者大型央國企，發(fā)生故障后，客戶經(jīng)理會主動電話/上門維系，而且這些企業(yè)上云的深度不深，核心業(yè)務(wù)平臺一般不會放到運營商云上，所以，故障發(fā)生了，大部分不會形成社會面的輿情?？赡苁且驗檫\營商云的客戶以政企客戶為主，有專門的客戶經(jīng)理維系，所以，在天翼云、移動云的網(wǎng)站上，甚至都沒有找到Status Page，這算不算掩耳盜鈴？！然而，當前無論是天翼云還是移動云，都在積極拓展中小企業(yè)市場，甚至也想在個人開發(fā)者市場分一杯羹，隨著用戶規(guī)模的擴大，今天騰訊云、阿里云遇到的問題，天翼云、移動云遲早會遇到，他們（我們）有能力去處理好嗎？

我們有完善的故障后客戶維系體系嗎？（靠客戶經(jīng)理點對點維系能支撐多個規(guī)模的客戶？）

我們有面向外部的標準的故障處理流程嗎？（什么時候發(fā)公告？公告怎么寫？什么渠道發(fā)？）

我們有針對性的大規(guī)模輿情處理機制嗎？（處理輿情不光是刪稿啊，如何引導(dǎo)才是關(guān)鍵?。?/p>

我們有專職專業(yè)的公關(guān)團隊嗎？（不僅僅是平時找云頭條、特大號發(fā)發(fā)稿?。。?/p>

……