城市公共交通變革需求——企業(yè)的挑戰(zhàn)和需求

文 |?董志國

本文為城市公共交通系列的第三篇，詳細分析企業(yè)側面臨的城市公共交通變革挑戰(zhàn)和需求。

公共交通企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是客流總量的減少，或者說公共交通的吸引力在降低，這里主要指全國城市中普遍存在的地面常規(guī)公交。這個拐點出現在2014至2015年，2015年以后雖然常規(guī)公交的運力和營運里程都在增加，但客流總量在持續(xù)減少。全國地鐵的客流總量與運營里程的增加呈現正相關?？傮w上，城市公共汽電車和地鐵的客流總量在新冠疫情前都是穩(wěn)步增長的趨勢。對于地面常規(guī)公交運營企業(yè)和地鐵公司，二者面臨的挑戰(zhàn)既有交集，也有不同。相對而言地面常規(guī)公交公司面臨的問題和挑戰(zhàn)更多、更大，有些企業(yè)已經到了生死邊緣。地面常規(guī)公交客流量的減少引發(fā)一連串問題，或激發(fā)了此前就已經存在的各種問題。

01 與人相關的問題與挑戰(zhàn)

對于地面常規(guī)公交企業(yè)來說，一線生產人員占員工總體的比重非常大，包括司機、技工、運營調度和安全管理等人員，其中生產工具公共汽電車的駕駛者、營運計劃的執(zhí)行者、安全生產的操作者都集中到司機身上；對于軌道交通企業(yè)而言，雖然相對于地面常規(guī)公交運行環(huán)境好很多，其在獨立體系內閉環(huán)運行，有獨立的路權、信號控制、自動駕駛、進出站管理等，但司機群體、技工等一線員工的安全生產管理尤為重要。另一方面是運營調度和安全生產管理人員。第三就是乘客。對于公共自行車、水上公交等其他公共交通形式，也有類似的問題。

（1）司機

地面常規(guī)公交的司機，在全國公交行業(yè)內普遍存在招聘難、老齡化等問題。一是司機的薪酬待遇總體不高，一般在社會平均工資的水平。二是工作強度較大，早出晚歸，存在線路行車單調、如廁難等問題，年輕人對這一職業(yè)選擇度低。三是駕駛技能要求高。司機直接關系到正常的運營服務和安全生產，為確保司機的身心健康，公交企業(yè)需要投入大量人力、技術和資金確保司機的身體健康、心理健康和行車安全。這包括對司機定期體檢，出車前的身體健康狀況檢查，行車中通過視頻等設備監(jiān)控司機的健康狀態(tài)和安全駕駛行為，收車后要持續(xù)關注司機的休息和心理等狀況。企業(yè)工會關心職工的家庭和日常生活，防止司機不良嗜好，家庭糾紛，治安事件等影響心理健康。要從每個細節(jié)關心和關注司機，傾注大量人力和財力，因為司機駕駛的公交車和軌道車輛乘坐大量的乘客，司機的駕駛安全是十分重要的環(huán)節(jié)。

（2）營運調度和安全員

公交企業(yè)的工作人員普遍存在老齡化問題，地面常規(guī)公交在開放和復雜環(huán)境下運行，運營調度和安全管理崗位都十分具有挑戰(zhàn)性。一般來說，培養(yǎng)一名成熟的營運調度員要花三至五年的時間，實現線路優(yōu)化和車輛排班調度等工作。安全員的培養(yǎng)也要至少二到三年左右才能全面掌握安全生產相關的規(guī)范、事故處理和應急響應等工作。崗位培養(yǎng)時間較長，這與公交調度管理基于經驗積累和客流規(guī)律掌握的手段相關。以往依靠營運調度人員出站、現場線路觀察等手段，考察住宅小區(qū)或者商圈客流。地面常規(guī)公交的線路和站點的OD客流以及城市居民的職住數據、日常出行大數據，對于公交企業(yè)而言掌握的不充分、不及時、不連續(xù)。相對而言，軌道交通的營運調度方案穩(wěn)定性較高，站點OD數據準確，不會像地面常規(guī)公交一樣，會根據道路條件、天氣條件、大型活動或者車輛故障、交通事故等各種影響因素靈活調整發(fā)班。

（3）乘客

乘客端存在什么問題和挑戰(zhàn)呢？他們是服務對象，是需求方，是企業(yè)運營和服務的評價方，是公共交通政策制定的參與者，是城市公共交通企業(yè)和城市管理者工作的起點和終點。

早期的公共交通服務，企業(yè)占主動和主導地位，線路設置、發(fā)班間隔、站點設置等一般都由行業(yè)管理者和經營企業(yè)確定，乘客的參與度不高。對于軌道交通而言，更是如此，線路和站點的設置，一經規(guī)劃確定就固定下來，而地面常規(guī)公交對線路和站點設置還有調整優(yōu)化。

進入新時代，社會的主要矛盾發(fā)生了變化，要滿足城鄉(xiāng)居民對美好生活的向往，首先要了解和掌握到他們的需求。這是對公交企業(yè)最大的挑戰(zhàn)，長期以來企業(yè)承擔運輸的角色，并不了解運送的乘客是誰，或者說公共交通企業(yè)沒有將乘客轉化為用戶，沒有建立與乘客常連接的渠道，不能準確、實時掌握乘客的需求。這不僅跟公交乘客非實名制乘車有關，還與企業(yè)的經營服務理念和技術服務手段有關。乘客的需求，就是產品和服務設計的方向，是企業(yè)轉型和進化的方向。對公交企業(yè)的挑戰(zhàn)是如何將“熟悉的陌生人”變成熟人和客戶。并充分掌握到用戶的需求，優(yōu)化運營和服務產品，留住用戶、吸引用戶、增加用戶。才能獲得城市公共交通的可持續(xù)發(fā)展，才能真正保障“公交優(yōu)先”的效果。

02 與生產經營安全服務相關的問題與挑戰(zhàn)

城市公共交通的經營自2015年“移動互聯(lián)網+交通”的模式出現之后，共享汽車、共享單車、網約車和定制出行等新的出行方式至少分流了常規(guī)公交和地鐵的20%和10%的客運量，這一方面說明新生事物更好地滿足了城鄉(xiāng)居民的出行需求和喜好，另一方面也說明了現有的常規(guī)公交和地鐵的服務存在問題，需要進行變革和優(yōu)化，以更好地滿足用戶的需要，放緩和停止乘客的流失，創(chuàng)新服務產品和形式留住用戶，并努力增加用戶量。

（1）服務優(yōu)化問題

用戶對常規(guī)公交和地鐵的需求集中在希望常規(guī)公交快起來，運行時間更具確定性，希望地鐵班次更密，不要太擁擠。這些需求的滿足對公共交通企業(yè)以及城市管理者來講都是挑戰(zhàn)，而且要爭取乘客最大程度的滿意。

具體地，經濟發(fā)達省市的城鄉(xiāng)居民對常規(guī)公交的需求已經不再是有乘就好，而是要舒適、快捷，時間具有確定性；對地鐵的要求是車輛配置更多，發(fā)班更密，不要太擁擠。經濟欠發(fā)達省市的城鄉(xiāng)居民對公共交通出行的需求是希望班次能夠多一些，保障上班和上學的需要。

正如前述章節(jié)所講到的，公共服務要獲得一個各方都滿意的方案是個巨大的挑戰(zhàn)。要完成這個挑戰(zhàn)，就要能充分掌握用戶需求，能夠清楚資源的分布和有能力靈活調配這些資源、創(chuàng)新產品來滿足用戶的需求。

首先，公共交通企業(yè)經營者有將乘客變?yōu)橛脩舻哪芰?/strong>。將每天成百上千的人次變?yōu)檩^為清晰的用戶個體，掌握用戶的出行規(guī)律和個性化需求，進而到掌握各類通勤、商業(yè)、旅游等群體的出行規(guī)律和需求，以此為導向去優(yōu)化經營服務。如常規(guī)公交服務，定制公交服務，定點班車服務，校車服務，微型巴士、小型巴士、中型巴士，女士專車，女士車廂，蔬菜公交，餐廳巴士等。